最近、日本交通やＫＭのタクシー乗務員さんのレベルが向上しているようなのですが、それと同時に紛らわしい、日本交通グループ、ＫＭグループの、いわゆる無線加盟の中小さんの会社の車が増えたようです。以前はＫＭであれば黄色い車のブルーラインが無線加盟の車だったので避けられたのですが今は黒タクも無線加盟会社での導入が増え、乗るたびにがっかりします。乗ることでがっかりするのではなく、本社の車との明らかな違いにがっかりするのです。もちろん、停車中の車であれば、車の横にＮＩＨＯＮＫＯＴＳＵ ＧＲＯＵＰ、ＫＭ ＧＲＯＵＰと書いてある車に乗らなければ良いのだが、走っている車を拾う時にはわからないし、一度停めて乗らないというのもできないし…。
無線加盟会社の車の特徴
・乗務員が敬語をキチンと使えない
・ＫＭや日本交通の車ではあり得ないラジオを付けっぱなし
・同様無線もそのまま
・そのくせ、ラジオの音が邪魔してお客の言葉（行き先の指示など）を聞き取れなかったり聞き間違えたりする
・しかも、聞き直す言葉遣いが不快で、まともな敬語を使えない
・運転も乱暴なことが多い
・たばこ臭い車が多い
・道を知らないことが多い
・失礼ながら品がない乗務員が多い
・下手するとたばこやジュースや食べ物が助手席に置いてある
・当方（乗客）が地元の道で近道その他（抜け道とかそんな大げさなことではなく）わかっていて指示しても自分の知っている道を行こうとする
・乗客が移動中に手帳の確認や携帯メールで仕事の連絡などを取っていても平気でくだらないことを話しかける。同時にこれがお客とのコミュニケーションだと勘違いしている。暇な乗車時間なら相手をしても良いが、車で仕事中にいらんこと話しかけれて迷惑なのに。
・お客が携帯電話で連絡を取っていても平気でラジオを付けっぱなしでいる。
・ラジオの音が大きいので小さくしてくれと注文したら、常識的にはラジオを消すが彼らはラジオの音を小さくしてラジオにしがみつく（ずっと聞いている番組だからずっと聞きたいんだね）。
・３車線道路などどのラインが早いかなど気にかける乗務員が少ない（居ないとは言わない）。
・なんだ日本交通（ＫＭ）じゃないのか、と乗客ががっかりすると、日本交通（ＫＭ）です、と頑張る。
などの特徴があります。
乗客がある際にラジオを聞いちゃいけない、というのは単に禁止事項と言うことではなく、お客が何かを言い出した際にキチンと的確に聞き取るためにラジオを付けない、あるいは乗客を乗せて走行している際に細心の注意を払って運転するためにラジオは付けないなどの理由がその裏にあるのですが、こんな背景をキチンと理解させることと、マニュアルを覚え書き程度に渡していると各乗務員が自己解釈で自分に都合の良い様に拡大解釈して、音が小さければよいとか、お客に言われたら消せばよい、ということになるのです。上記の様な苦情が日本交通やＫＭに来た際には恐らく本体では何らかの注意やペナルティーが乗務員にあるはずです。多分、加盟各社ではうまくやっときな！程度でそれがないのだと思います。
基本的に彼らは通常私たちが避けている何とか無線の車と変わりません。これは風土や思想の問題です。おそらく日本交通やＫＭから一通りのサービスマニュアル支給や一応の研修は受けていると思いますが、やはり生まれ育ちの風土というか、サービスの概念が全く違うと言うことに他なりません。私の知人がＫＭタクシーの御曹司と親しいと伺ったので是非一度お会いしていろいろ話してみたいものです。ＫＭさんのサービス概念は結構しっかりされていると拝察しますが、こんなところでほころびが出てくるのです。そういう意味では重要なステークホルダーである無線加盟会社の乗務員との理念やサービス概念の共有と徹底は、ＫＭタクシーのＣＩ的なブランディング構築に大きく寄与することは間違いありません。商売として加盟店を増やしてシェアを拡大することで業績にどのように寄与しているか現時点で全くわかりません。が、間違いなく現状は、日本交通（ＫＭ）の無線加盟会社は、日本交通やＫＭの黒タクシーの実質的な提供サービスや満足といった指数の平均レベルを下げていると同時に、ブランド価値という意味で日本交通やＫＭの好イメージ確立の足を引っ張っていることは間違いありません。
コメント